SLM

Service Level Management

SLA 기반 및 개선을 통한 서비스 수준 관리 체계

• IT 서비스 조직에서 사용자의 관점으로 서비스 요구사항을 파악하고, 서비스 수준 개선을 위한 우선순위를 판단하기 위한 도구이며, 사용자의 기대수준에 부합하는 서비스, 프로세스, 조직역량 및 기술을 통합적으로 관리하기 위한 체계

구성 요소

구성요소	설 명
SLA	Service Level Agreement∙ IT서비스를 제공하는 업체와 사용하는 업체간의서비스 계약서
OLA	Operational Level Agreement∙ 내부 조직 간 의사소통 및 관리를 효율적으로 하기위해 서비스 공급자 내부 부서 간에 교환하는 합의서
SLM 엔진	서비스 수준 관리하는 과정에서 서비스 수준 관리지표 별 측정치 산출∙ 보고서 작성 자동화 기능, 실시간 정보 서비스모니터링
Service Catalog	고객에게 제공되는 모든 IT서비스와 각 서비스에 대한특징, 상세 고객정보/지원주체를 정의
Service Quality Plan	합의된 서비스 수준의 보장을 위해 필요한 모든내용을 기술한 내부 계획
Service Report	주기적으로 서비스 수준 위반 여부 검토
SLM 엔진	서비스 수준 관리하는 과정에서 서비스 수준 관리지표 별 측정치 산출∙ 보고서 작성 자동화 기능, 실시간 정보 서비스모니터링