SLA

Service Level Agreement

정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서

필요성

• 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
• 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
• 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요

SLA 절차

① SLA 설정	----SLA--->	② 사용자 승인
↑ 조정		↓ 비용
④ SLA기준으로 평가	<-사용자 만족도-	③ SLA에 따른 운영

SLA 구성요소

구성 요소	내용
업무 목표/범위	서비스 정의, 목적, SLA의 범위
성과 지표	최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정
조정 절차	약정의 변경 절차, 유효기간

SLA의 목적 및 기대효과

• 서비스 제공자 측면
  • 제공 서비스의 범위/기준 명확화
  • 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
  • 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
• 사용자 측면
  • 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
  • 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
  • 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능

• 기대효과
  • 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
  • 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
  • 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가