SLA: Difference between revisions
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| 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간 | | 조정 절차 || 약정의 변경 절차, 유효기간 | ||
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== SLA 측정 지표 == | |||
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! 구분 | |||
! SLA 지표 | |||
! 측정 방법 | |||
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| rowspan="2" | HW | |||
| 서비스 | |||
가동률 | |||
| * 서비스 시간 동안 가용성 목표 | |||
* % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100 | |||
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| 동일장애 | |||
발생률 | |||
| * 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율 | |||
* % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100 | |||
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오류 건수 | |||
| * 장애 건수 n건 이하 | |||
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| * 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율 | |||
* % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100 | |||
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Revision as of 03:10, 27 October 2019
- Service Level Agreement
- 정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서
필요성
- 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
- 수요자와 공금자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
- 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요
SLA 절차
| ① SLA 설정 | ----SLA---> | ② 사용자 승인 |
| ↑ 조정 | ↓ 비용 | |
| ④ SLA기준으로 평가 | <-사용자 만족도- | ③ SLA에 따른 운영 |
SLA 구성요소
| 구성 요소 | 내용 |
|---|---|
| 업무 목표/범위 | 서비스 정의, 목적, SLA의 범위 |
| 성과 지표 | 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 |
| 조정 절차 | 약정의 변경 절차, 유효기간 |
SLA 측정 지표
| 구분 | SLA 지표 | 측정 방법 |
|---|---|---|
| HW | 서비스
가동률 |
* 서비스 시간 동안 가용성 목표
|
| 동일장애
발생률 |
* 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율
| |
| SW | 장애 및
오류 건수 |
* 장애 건수 n건 이하 |
| SR 적기
처리율 |
* 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율
|
SLA의 목적 및 기대효과
- 서비스 제공자 측면
- 제공 서비스의 범위/기준 명확화
- 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
- 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
- 사용자 측면
- 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
- 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
- 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
- 기대효과
- 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
- 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
- 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가
