SLA: Difference between revisions
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== 필요성 == | == 필요성 == | ||
* 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요 | * 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요 | ||
* 수요자와 | * 수요자와 공급자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요 | ||
* 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요 | * 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요 | ||
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* 서비스 정의, 목적, SLA의 범위 | * 서비스 정의, 목적, SLA의 범위 | ||
* 기본계약서, 서비스 카탈로그 | * 기본계약서, 서비스 카탈로그, 보상체계 | ||
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| 성과 지표 | | 성과 지표 | ||
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최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 | * 최소한의 서비스 기준, 성과 기준 설정 | ||
* SOW, SLO, SLM, | * SOW, SLO, SLM, SLR | ||
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| 조정 절차 | | 조정 절차 | ||
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| 서비스 | | 서비스 | ||
가동률 | 가동률 | ||
| * 서비스 시간 동안 가용성 목표 | | | ||
* 서비스 시간 동안 가용성 목표 | |||
* % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100 | * % = (1-장애시간/서비스 시간) * 100 | ||
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| 동일장애 | | 동일장애 | ||
발생률 | 발생률 | ||
| * 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율 | | | ||
* 기 발생 장애와 동일 장애 재발 비율 | |||
* % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100 | * % = 동일장애발생건수/총장애발생건수 * 100 | ||
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| 장애 및 | | 장애 및 | ||
오류 건수 | 오류 건수 | ||
| * 장애 건수 n건 이하 | | | ||
* 장애 건수 n건 이하 | |||
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| SR 적기 | | SR 적기 | ||
처리율 | 처리율 | ||
| * 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율 | | | ||
* 요청 완료일 이내 서비스 제공 비율 | |||
* % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100 | * % = 적기 완료 건수/완료 건수 * 100 | ||
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Latest revision as of 02:06, 4 January 2022
- Service Level Agreement
- 정보시스템 수요자와 공급자 사이의 상호 동의에 의하여 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서
필요성[edit | edit source]
- 서비스의 복잡도 증가에 따른 명확한 의사소통 필요
- 수요자와 공급자의 기대차이로 인한 객관적 기준 필요
- 서비스 측정과 계량화에 따른 성과측정 필요
SLA 절차[edit | edit source]
| ① SLA 설정 | ▶ SLA ▶ | ② 사용자 승인 |
|---|---|---|
| ▲ 조정 ▲ | ▼ 비용 ▼ | |
| ④ SLA기준으로 평가 | ◀ 사용자 만족도 ◀ | ③ SLA에 따른 운영 |
SLA 구성요소[edit | edit source]
| 구성 요소 | 내용 |
|---|---|
| 업무 목표/범위 |
|
| 성과 지표 |
|
| 조정 절차 |
|
- SOW(Statement of Work): 상세 항목 업무 기술
- SLM(Service Level Metrics): 정량 파악을 위한 지표
- SLO(Service Level Object): 관리 지표 별 목표
- SLM(Service Level Measurement): 정량적 측정 방법
- SLR(Service Level Report): 보고 형식 및 방법
SLA 측정 지표[edit | edit source]
| 구분 | SLA 지표 | 측정 방법 |
|---|---|---|
| HW | 서비스
가동률 |
|
| 동일장애
발생률 |
| |
| SW | 장애 및
오류 건수 |
|
| SR 적기
처리율 |
|
SLA의 목적 및 기대효과[edit | edit source]
- 서비스 제공자 측면
- 제공 서비스의 범위/기준 명확화
- 향후 분쟁 발생시 조정을 위한 근거 자료로 활용
- 고객(발주처)의 무리한 요구 제한 가능
- 사용자 측면
- 서비스 발주에 대한 관리/성과측정 가능
- 서비스 품질의 기본적 수준 보장 가능
- 축적된 서비스 품질 자료로 재활용 가능
- 기대효과
- 상호간 의사소통의 오해를 없애고 기대차이를 줄여 갈등 방지
- 공급업체에 의해 제공되는 서비스 품질의 객관적 평가 가능
- 시스템 자원 및 인원에 대한 적절한 통제 및 평가
